Digitale sociale innovatie. Dat is het terrein waar we ons op begeven. We wenden onze jarenlange kennis en ervaring op het gebied van marketing, organisatie en online aan voor het aanpakken van maatschappelijke vraagstukken. Om te komen tot innovatieve structurele oplossingen voor actuele kwesties die ons raken. Omdat we betrokken zijn, of omdat het onszelf of mensen in onze nabije omgeving raakt.

Online persoonlijke ervaring
Sociaal innoveren door middel van online. “Yeah right”, zeggen sommigen, juist door al die digitale ontwikkelingen zouden we het belang van persoonlijk contact met elkaar uit het oog verliezen. En ja, ik onderken onmiddellijk dat daar een risico in schuilt.
Maar diensten zijn niet per se minder persoonlijk of minder sociaal op het moment dat ze digitaal worden aangeboden. Sterker nog, steeds vaker zie je voorbeelden waarbij de online klantervaring persoonlijker is dan de offline ervaring. Zo lang een organisatie de klant maar centraal stelt en continu probeert hem/haar zo optimaal mogelijk te bedienen. Online maakt het mogelijk communicatie efficiënter in te richten en meer te laten aansluiten op de persoonlijke situatie van de gebruiker. Log in bij die grote sportswearfabrikant en je wordt gelijk met je voornaam aangesproken en welkom geheten. Via een pushbericht word je op de hoogte gesteld van het feit dat die sneakers, die je ooit als favoriet hebt gekenmerkt maar uitverkocht waren, weer verkrijgbaar zijn. Eenmaal in de online store word je gewezen op andere relevante artikelen waarvan het – gezien je eerdere on- en offline activiteiten – heel waarschijnlijk is dat ze in je smaak zullen vallen.

En laten we wel wezen, de offline wereld staat ook niet garant voor efficiënt, effectief en persoonlijk contact op maat. Bijna iedereen is wel eens te woord gestaan door een welwillende eerstelijns medewerker die alleen in staat is algemene, generieke antwoorden te geven. Die dan vaak nét niet helemaal aansluiten bij je eigen specifieke situatie. En als je dan doorvraagt bij de medewerker wat dat precies voor jou betekent, dan moet hij/zij je toch doorverwijzen. Als je mazzel hebt kan er ter plaatse een andere collega bij worden geroepen; anders word je teruggebeld of mag je zelfs een andere keer terugkomen.

Ja, en dus?
Oké, niets nieuws onder de zon tot zover. Zou je denken. Maar waarom lukt het zoveel organisaties dan nog niet om hun online serviceverlening goed te laten aansluiten op de situaties van hun individuele klanten? Wat maakt dat ze nog altijd niet daadwérkelijk vertrekken vanuit het perspectief van de klant? Door het individu centraal te stellen, zorg je voor een relevante invulling van digitale toepassingen die bijvoorbeeld een werkzoekende echt verder helpen.

Dienstverlening voor werkzoekenden
Laten we eens nader inzoomen op die werkzoekende. Want laten we wel zijn, werkloos raken en zijn is in de meeste gevallen gewoon kl@te. Een vaste inkomstenbron valt weg, zekerheid valt weg. De structuur en daginvulling vallen weg. Je leven verandert, maar ook sociaal-emotioneel heeft het impact. En het gelijk beschouwen als nieuwe kans om te gaan investeren en iets anders moois te starten, is best een fikse uitdaging. Als er gewoon brood op de plank moet komen. En zeker als je er ook nog alleen voor staat voor wat betreft de opvoeding en zorg voor de kinderen. Ga dan maar eens op zoek naar die ‘frisse nieuwe uitdaging’. Die soms meer flexibiliteit van je vraagt dan je soms kunt geven, hoe graag je ook wilt.
Juíst dan wil je persoonlijk benaderd worden door de betrokken instanties. Dan wil je geen nummer zijn. Dan gaat het om jou als individu, jouw persoonlijke situatie en jouw specifieke behoeften, motivatie en drijfveren.

Dat start gelijk al – heel basic – bij het persoonlijk aangesproken worden met ‘Hallo Nicole’ als je de online omgeving ingaat. En ook bij het invullen van een online formulier: eenmaal ingelogd worden de invulvelden automatisch vooringevuld met gegevens die al bekend zijn van je. Dat maakt de ervaring anders dan wanneer je allerlei gegevens die je al eerder hebt doorgegeven nog eens opnieuw moet gaan intikken. Of wanneer je in het proces van uitkeringsaanvraag en aanmelden als werkzoekende meerdere malen gevraagd wordt je gehele arbeidsverleden te beschrijven. In van elkaar verschillende formats. Waarbij je al gauw in de gaten hebt dat het gaat om twee verschillende informatiesystemen van verschillende organisaties, die blijkbaar nog niet al te best op elkaar zijn afgestemd. Dat geeft geen vertrouwen of het gevoel dat men echt zijn best voor je doet. Als dan later blijkt dat er ook nog eens niets wordt gedaan met de informatie die je hebt verstrekt over je ervaring, kwaliteiten en interesses, wordt het gevoel dat er geen aandacht voor je is opnieuw versterkt.

Ook bij digitaal contact kun je laten zien met welke persoon in de organisatie de werkzoekende contact heeft, zoals bijvoorbeeld de intakecoördinator of jobcoach. Op basis van profiling en behavioral targeting kan de online omgeving zo persoonlijk mogelijk worden ingericht met relevante content, passend bij de context en behoefte van de werkzoekende. Er wordt pro-actief advies geven over welke stappen te ondernemen en ook kunnen vacatures worden gesuggereerd op basis van eerder aangegeven voorkeuren of interesses (zelflerend systeem). Allemaal manieren waardoor je als werkzoekende ervaart dat het daadwerkelijk om jou gaat, om jouw specifieke situatie en jouw persoonlijke behoeften. En niet om werkloze nummer 13.866.

Persoonlijker én meer tijd voor persoonlijk contact
Ja, er is veel winst te behalen als het gaat om de optimalisatie van online services. Maar naast deze optimalisatieslag an sich is er meer. Door slimme koppelingen van informatiesystemen hoeven gegevens slechts eenmalig te worden ingevoerd, kan meerwaarde worden gecreëerd en is een efficiëntere digitale informatievoorziening mogelijk. Hierdoor ontstaat bijvoorbeeld voor jobcoaches ook meer tijd om persoonlijke aandacht te besteden aan de werkzoekenden die daar behoefte aan hebben.

Werkzoekenden wordt beter gefaciliteerd en begeleid waardoor uiteindelijk een hoger aantal van hen een baan vindt en houdt. En dat is waar we het met z’n allen voor doen!